Peran Service Excellent dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen : Studi Kasus UMKM RM Kamang Jaya Kota Medan

Juwita Novitasari Simorangkir; Mishul Jayana; Nesa Einge Regina Br. Tarigan; Elga Gresia Br. Surbakti; Lionanda Maretcha Marpaung; Dionisius Sihombing; Fadli Agus Triansyah

doi:10.61132/nuansa.v3i4.2294

Authors

Juwita Novitasari Simorangkir Universitas Negeri Medan
Mishul Jayana Universitas Negeri Medan
Nesa Einge Regina Br. Tarigan Universitas Negeri Medan
Elga Gresia Br. Surbakti Universitas Negeri Medan
Lionanda Maretcha Marpaung Universitas Negeri Medan
Dionisius Sihombing Universitas Negeri Medan
Fadli Agus Triansyah Universitas Negeri Medan

DOI:

https://doi.org/10.61132/nuansa.v3i4.2294

Keywords:

Consumer Loyalty, Culinary Industry, MSMEs, Service Excellence, Service Quality

Abstract

This research aims to explore the role of service excellence in enhancing consumer loyalty in culinary MSMEs, with a case study at RM Kamang Jaya in Medan City. In facing intense competition in the food industry, excellent service becomes an important strategy to maintain and expand the customer base. A qualitative approach with a case study method was employed to deeply examine customer experiences, perceptions, and service practices through interviews, observations, and documentation. The findings show that the consistent application of service standards, friendly attitudes of staff, and attention to detail in service delivery greatly contribute to customer satisfaction and loyalty. Good service has been proven to encourage repeat orders, create positive experiences, and enhance word-of-mouth promotion. Despite some technical obstacles, such as order errors or menu limitations, the quick response and professional attitude of employees were able to minimize their impact. These findings confirm that service excellence not only meets the functional needs of consumers but also builds emotional attachment, which becomes the foundation of long-term loyalty. The implications of this research are significant for other MSME actors in designing superior service strategies to face increasingly complex business competition.

Downloads

Download data is not yet available.

References

A. Ardyan, "Market orientation and service innovation on business performance: Evidence from Indonesian SMEs," Journal of Technology Management & Innovation, vol. 11, no. 3, pp. 59–64, 2016.

Al Idrus, S., & MM, M. A. (2021). Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian: Konsep dan Teori. Media Nusa Creative (MNC Publishing).

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94

Aprihatiningrum Hidayati, M. M., Sifatu, W. O., Maddinsyah, A., Sunarsi, D., MM, C., & Jasmani, S. E. (2021). Loyalitas dan Kepuasan Konsumen: Tinjauan Teoritik. Cipta Media Nusantara (CMN).

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. BISNIS & BIROKRASI: Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2), 3.

Asrulla, R., Jailani, M. S., & Jeka, F. (2023). Populasi dan sampling (kuantitatif), serta pemilihan informan kunci (kualitatif) dalam pendekatan praktis. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(3), 26320–26332.

Aurelia, V., Juansah, D. E., & Riansi, E. S. (2025). Penggunaan Maksim Kesantunan oleh Customer Service dalam Peningkatan Pelayanan Tatakan Kopi di Kota Serang (Kajian Pragmatik). Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 11(5.C), 227–238.

Budiarto, R., Putero, S. H., Suyatna, H., Astuti, P., Saptoadi, H., Ridwan, M. M., & Susilo, B. (2018). Pengembangan UMKM antara Konseptual dan Pengalaman Praktis. UGM Press.

Ekawatiningsih, W. R. P. (2020). Manajemen Pelayanan Makanan dan Minuman. UNY Press.

Fadhilah, R. E., & Nainggolan, B. M. (2024). Peran kualitas pelayanan, kepercayaan, dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen E-ISSN, 2598, 4950. https://doi.org/10.32493/Inovasi.v11i1.p150-163.40256

Fauzi, M. (2024). Implementasi Service Excellent pada Kinerja Perusahaan dalam Perspektif Etika Pelayanan Islam (Studi Kasus di Rumah Sakit Qolbu Insan Mulia Kabupaten Batang) (Doctoral dissertation, UIN K.H. Abdurrahman Wahid Pekalongan).

Hermawan, H., Brahmanto, E., & Hamzah, F. (2018). Pengantar Manajemen Hospitality. Penerbit Nem. https://doi.org/10.31227/osf.io/7cymx

Indahi, D. L. A., Widyastuti, S., & Derriawan, D. (2025). Strategi meningkatkan customer repeat order produk di klinik kecantikan X area Bekasi. Jurnal Sosial dan Sains, 5(3), 433–448. https://doi.org/10.59188/jurnalsosains.v5i3.32074

Iqbal, M. (2013). Pelayanan yang Memuaskan. Elex Media Komputindo.

Irsyad, M. (2025). Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Konsumen, dan Kepuasan Konsumen terhadap Niat Membeli Kembali (Studi pada Tomoro Coffee Surabaya) (Doctoral dissertation, Universitas Hayam Wuruk Perbanas).

Kuku, R., Rahman, S., & Mardiana, A. (2020). Peran pelayanan dalam peningkatan kepuasan konsumen di Rumah Makan Joglo Ijo Kota Gorontalo. MUTAWAZIN (Jurnal Ekonomi Syariah), 1(1), 12–21. https://doi.org/10.54045/mutawazin.v1i1.144

Kurniawan, D. (2020). Service excellent berdasarkan prespektif Islam di bank syariah. Tawazun: Journal of Sharia Economic Law, 3(1), 63–74. https://doi.org/10.21043/tawazun.v3i1.7835

Kusdyana, Y. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Publik pada Politeknik Pelayaran Surabaya (Doctoral dissertation, STIA dan Manajemen Kepelabuhanan Barunawati Surabaya).

Maulyan, F. F., Drajat, D. Y., Angliawati, R. Y., & Sandini, D. (2022). Pengaruh service excellent terhadap citra perusahaan dan loyalitas pelanggan: Theoretical review. Jurnal Sains Manajemen, 4(1), 8–17. https://doi.org/10.51977/jsm.v4i1.660

Mulyana, A., Vidiati, C., Danarahmanto, P. A., Agussalim, A., Apriani, W., Fiansi, F., ... & Martono, S. M. (2024). Metode Penelitian Kualitatif. Penerbit Widina.

Naim, S., Antesty, S., & Hasibuan, R. P. (2023). Mendukung inovasi produk dan kreativitas dalam bisnis UMKM: Pelatihan pengembangan produk berkualitas. Eastasouth Journal of Impactive Community Services, 1(03), 203–214. https://doi.org/10.58812/ejimcs.v1i03.132

Pradono, J., Soerachman, R., Kusumawardani, N., & Kasnodihardjo, K. (2018). Panduan Penelitian dan Pelaporan Penelitian Kualitatif.

Putro, S. W. (2014). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen Restoran Happy Garden. Jurnal Strategi Pemasaran, 2(1), 1–9.

RACHMAD, E. Y., Rahman, A., & Judijanto, L. (2024). Integrasi Metode Kuantitatif dan Kualitatif: Panduan Praktis Penelitian Campuran.

Rafki, M., Parakkasi, I., & Sirajuddin, S. (2022). Peran etika bisnis Islam dalam meningkatkan kepercayaan dan repeat order konsumen. Journal of Islamic Economics and Finance Studies, 3(2), 121–140. https://doi.org/10.47700/jiefes.v3i2.4868

Rahmawati, R. D., & Utomo, Y. P. (2025). Upaya membangun loyalitas konsumen dengan pendekatan kualitatif menggunakan kualitas pelayanan, customer relationship management (CRM), dan kepuasan konsumen pada PT Boga Indonesia Talenta Studi Kasus: Halal Bakery Tsabita. DeterminasI: Jurnal Penelitian Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, 3(1), 9–19. https://doi.org/10.23917/determinasi.v3i1.386

Ratiyah, R., Hartanti, H., & Setyaningsih, E. D. (2021). Inovasi dan daya kompetitif para wirausahawan UMKM: Dampak dari globalisasi teknologi informasi. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 5(2), 152–163. https://doi.org/10.31294/eco.v5i2.10582

Ronasih, M. Y., & Widhiastuti, H. (2021). Kualitas pelayanan, faktor emosional dan persepsi harga terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Philanthropy: Journal of Psychology, 5(1), 109–130. https://doi.org/10.26623/philanthropy.v5i1.3303

Ruhiyat, I., Meria, L., & Julianingsih, D. (2022). Peran pelatihan dan keterikatan kerja untuk meningkatkan kinerja karyawan pada industri telekomunikasi. Technomedia Journal, 7(1), 90–110. https://doi.org/10.33050/tmj.v7i1.1855

Sa’adah, L. (2020). Kualitas Layanan, Harga, Citra Merek serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen. LPPM Universitas KH. A. Wahab Hasbullah.

Salamatun Asakdiyah, S. E., Ridwan Hakiki, S. E., & Hetty Karunia Tunjungsari, S. E. (2023). Kepuasan Pelanggan di Era Digital: Strategi untuk Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Jangka Panjang. Takaza Innovatix Labs.

Santoso, I. (2016). Peran kualitas produk dan layanan, harga dan atmosfer rumah makan cepat saji terhadap keputusan pembelian dan kepuasan konsumen. The Asian Journal of Technology Management, 15(1), 94. https://doi.org/10.12695/jmt.2016.15.1.7

Sari, A. S., Aprisilia, N., & Fitriani, Y. (2025). Teknik pengumpulan data dalam penelitian kualitatif: Observasi, wawancara, dan triangulasi. Indonesian Research Journal on Education, 5(4), 539–545. https://doi.org/10.31004/irje.v5i4.3011

Setiawan, Z., Nurapriyanti, T., Ibrahim, H., Nurchayati, N., Jumiati, E., Aslichah, A., & Iswahyudi, M. S. (2023). Perilaku Konsumen: Panduan Praktis untuk Pemasaran yang Sukses. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.

Silaningsih, E., Yuningsih, E., & Yuningsih, Y. (2021). Peningkatan kepuasan konsumen melalui kualitas layanan: Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan konsumen. Jurnal Visionida, 7(1), 43–53.

Silvia, F. (2018). Pelayanan Prima dan Kepuasan Pelanggan di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Makassar II (Doctoral dissertation, FIS).

Supatmi, M. E., Nimran, U., & Utami, H. N. (2013). Pengaruh pelatihan, kompensasi terhadap kepuasan kerja karyawan dan kinerja karyawan. Profit: Jurnal Administrasi Bisnis, 7(1).

SUSILA, I. K. O. D. (2022). Pengaruh Motivasi, Komunikasi dan Pengalaman Kerja terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Hatten Bali di Denpasar (Doctoral dissertation, Universitas Mahasaraswati Denpasar).

Tarigan, Z. N. A. B., Dewi, F. N., & Pribadi, Y. (2022). Keberlangsungan usaha mikro, kecil, dan menengah di masa pandemi: Dukungan kebijakan pemerintah. Jurnal BPPK: Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan, 15(1), 12–23. https://doi.org/10.48108/jurnalbppk.v15i1.666

Tombeng, B., Roring, F., & Rumokoy, F. S. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan Raja Oci Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(1).

Umar, K. A., Olyvia, B., Putra, H. A. D., Fadilah, R. T., & Anggaraini, D. L. (2025). Analisis pengaruh branding terhadap keputusan pembelian konsumen. Jurnal Penelitian Ilmiah Multidisipliner, 2(01), 1859–1871.

V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, & L. L. Berry. (2006). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill.

Wicaksono, A. H. (2018). Analisis Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dalam Memberikan Pelayanan Konsumen Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Studi pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal).

Wijaya, H. (2018). Ringkasan dan ulasan buku Analisis Data Penelitian Kualitatif (Prof. Burhan Bungin). ResearchGate, no. March, 1–45.

Windasuri, H. (2017). Excellent Service. Gramedia Pustaka Utama.

Wulandari, W. (2023). Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Konsumen dalam Pembelian Tahu Tempe Bacem di Angkringan Mas Pono Kecamatan Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu Provinsi Riau (Doctoral dissertation, Universitas Islam Riau).

Yusran, H. L., Judijanto, L., Nuvriasari, A., Siagian, Y. M., & Hermawan, A. (2025). Manajemen Jasa: Membangun Hubungan Berkelanjutan dengan Konsumen. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.

Zeithaml, V. A., Rust, R. T., & Lemon, K. N. (2001). The customer pyramid: Creating and serving profitable customers. California Management Review, 43(4), 118–142. https://doi.org/10.2307/41166104