Pengaruh Kualitas Layanan Check-In terhadap Kepuasan Penumpang Jeju Air di Bandara Bali

Ni Kadek Pari Iswari; R. Ibnu Haitam

doi:10.61132/lokawati.v3i4.1932

Authors

Ni Kadek Pari Iswari Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan
R. Ibnu Haitam Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan

DOI:

https://doi.org/10.61132/lokawati.v3i4.1932

Keywords:

International Airport, Check-in Counter, Service Quality, Passenger Satisfaction

Abstract

Since the lifting of the pandemic status, Indonesia’s aviation industry has experienced significant growth, marked by a rise in both domestic and international passengers. Bali, particularly I Gusti Ngurah Rai International Airport, has emerged as a major destination, with a 22% increase in total passengers between 2023 and 2024. Jeju Air is one of the international airlines that recently launched a route to Bali, making service quality crucial, especially in ground handling activities like the check-in process. This research investigates the impact of check-in counter personnel service quality on the satisfaction of Jeju Air passengers at I Gusti Ngurah Rai International Airport. Conducted between May 1st and 30th, the study employed a quantitative method using simple linear regression analysis. Data were collected, analyzed, presented, and concluded systematically. The theoretical framework combines the Servqual model of service quality (Zeithaml et al.) and passenger satisfaction theory by Kotler. Results show a positive influence of service quality on satisfaction, evidenced by a t-value (5.776) exceeding the t-table value (2.425), thus supporting the alternative hypothesis. The coefficient of determination (R²) is 0.254, indicating that 25.4% of the variation in passenger satisfaction is explained by the quality of check-in counter services.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Arikunto, S. (2013). Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Atmadjati, A. (2012). Meraih kunci sukses service excellent (Edisi ke-7). Yogyakarta: Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan.

Ayudiana, S. (2024, September 2). BPS: Jumlah penumpang pesawat domestik meningkat pada Juli 2024. Antaranews. https://www.antaranews.com/berita/4302351/bps-jumlah-penumpang-pesawat-domestik-meningkat-pada-juli-2024

Badan Pengembangan dan Pembinaan Bahasa. (2024). Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) Daring. https://kbbi.web.id/

Badan Pusat Statistik. (2020, Februari 3). Jumlah kunjungan wisman ke Indonesia Desember 2019 mencapai 1,38 juta kunjungan. https://www.bps.go.id/id/pressrelease/2020/02/03/1711/jumlah-kunjungan-wisman-ke-indonesia-desember-2019-mencapai-1-38-juta-kunjungan-.html

Badan Pusat Statistik. (2023). Banyaknya penerbangan dan penumpang di Provinsi Bali, 2023. Jakarta: Kantor Otoritas Bandar Udara Wilayah IV.

Badan Pusat Statistik. (2024, November 1). Selama Januari–September 2024, jumlah penumpang angkutan laut dalam negeri naik 27,17 persen dibanding periode yang sama tahun 2023. https://www.bps.go.id/id/pressrelease/2024/11/01/2368/

Bahrun, S., Alifah, S., & Mulyono, S. (2018). Rancang bangun sistem informasi survey pemasaran dan penjualan berbasis web. Transistor Elektro dan Informatika, 2(2), 81–88.

Elkhani, N., & Bakri, A. B. (2012). Review on "Expectancy Disconfirmation Theory" (EDT) model in B2C e-commerce. Journal of Research and Innovation in Information Systems, 1–13.

Fandy, T. (2011). Service management mewujudkan layanan prima (Edisi ke-2). Yogyakarta: Andi.

Ghozali, I. (2009). Aplikasi analisis dengan program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.

Girsang, G. K. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan check-in terhadap kepuasan penumpang maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Sultan Thaha Syaifuddin Jambi (Tugas akhir, STTKD Yogyakarta).

Hanifah, E. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan petugas check-in counter maskapai Citilink terhadap kepuasan penumpang di Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Solo (Skripsi, STTKD Yogyakarta).

Hardiansyah. (2011). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator dan implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

ICAO. (2004). Annex 14: Aerodromes (Vol. 1: Aerodrome design and operation). Montreal: International Civil Aviation Organization.

Indonesia. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan. Jakarta: Sekretariat Negara.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

Mangapura. (2025, Januari 22). Layani 23,9 juta penumpang selama 2024, jumlah penumpang Bandara I Gusti Ngurah Rai naik 12 persen. I Gusti Ngurah Rai International Airport. https://bali-airport.com/id/berita/index/

Martono, H. K. (2007). Kamus hukum dan regulasi penerbangan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Nurhaedah. (2019). Penerapan prosedur check-in counter Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Lombok (Skripsi, STTKD Yogyakarta).

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.

Peraturan Menteri Perhubungan No. 24 Tahun 2021. (2021). Penyelenggaraan terminal penumpang angkutan jalan. Jakarta: Kementerian Perhubungan RI.

Pratama, A. P. (2023). Analisis kualitas pelayanan petugas check-in counter maskapai Citilink Indonesia di Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta (Skripsi, STTKD Yogyakarta).

Putri, N. M. (2024, Februari 1). Wisman ke Bali capai 5,2 juta di 2023, melonjak 144,61%. Detik.com. https://www.detik.com/bali/berita/d-7172654/

Reskita, A. D. (2020). Analisis pengaruh kualitas pelayanan check-in counter terhadap kepuasan penumpang maskapai Garuda Indonesia di Bandara I Gusti Ngurah Rai Bali periode peak season (Skripsi, STTKD Yogyakarta).

Spreng, R., & Olshavsky, R. W. Jr. (2003). A test of alternative measures of disconfirmation. Decision Sciences, 34(1), 31–62.

Sugiyono. (2017). Metode penelitian pendidikan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sutarwati, H., & Karolina, N. (2015). Tanggung jawab pengusaha angkutan udara terhadap penumpang maskapai Garuda Indonesia yang mengalami keterlambatan penerbangan di Bandar Udara Internasional Adi Soemarmo Solo. Jurnal Ground Handling Dirgantara, 3(2), 16–21.

Sutrisno, H. (2019). Analisis tingkat kualitas pelayanan petugas check-in maskapai Garuda Indonesia cabang Bandara Internasional Pattimura Ambon (Skripsi, STTKD Yogyakarta).

Tjiptono, F. P., & Chandra, G. (2016). Service quality & satisfaction (Edisi ke-4). Yogyakarta: ANDI.

Undang-Undang No. 1 Tahun 2009. (2009). Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan. Jakarta: Sekretariat Negara.