Pengaruh Kepercayaan  dan Promosi terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Pegadaian Kantor UPC Mapanget

Marshanda Wenas; Arief Perdana Kumaat; Adelaida Joroh; Efendy Rasjid

doi:10.61132/lokawati.v4i5.2744

Pengaruh Kepercayaan dan Promosi terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Pegadaian Kantor UPC Mapanget

Authors

Marshanda Wenas Politeknik Negeri Manado
Arief Perdana Kumaat Politeknik Negeri Manado
Adelaida Joroh Politeknik Negeri Manado
Efendy Rasjid rasjidefendy@gmail.com

DOI:

https://doi.org/10.61132/lokawati.v4i5.2744

Keywords:

Customer Loyalty, PT. Pegadaian, Promotion, SEM-PLS, Trust

Abstract

This study aims to analyze the effect of Trust and Promotion on Customer Loyalty at PT. Pegadaian UPC Mapanget Office, both partially and simultaneously. This study employed a quantitative approach using descriptive and field research methods. The sample consisted of 100 respondents who were customers of PT. Pegadaian UPC Mapanget Office, selected using a purposive sampling technique. Data were collected through observation, questionnaires, and literature review. Data analysis was conducted using Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) with the assistance of SmartPLS 4.1 software. The results showed that Trust had a positive and significant effect on Customer Loyalty, with a path coefficient of 0.484, a t-statistic of 6.446, and a p-value of 0.000. Promotion also had a positive and significant effect on Customer Loyalty, with a path coefficient of 0.386, a t-statistic of 4.712, and a p-value of 0.000. The adjusted R-square value of 0.536 indicates that Trust and Promotion explained 53.6% of the variance in Customer Loyalty, while the remaining 46.4% was explained by other variables outside the research model. Furthermore, the effect size results indicated that Trust had a stronger effect on Customer Loyalty than Promotion. Therefore, increasing customer trust and improving the effectiveness of promotional activities can contribute to enhancing Customer Loyalty at PT. Pegadaian UPC Mapanget Office.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Arif, M. S. Z. (2020). Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel intervening produk tabungan emas Pegadaian. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 2(1).

Azizah, B. P., & Udayana, I. B. N. (2022). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah. Jurnal Ilmiah Manajemen EMOR, 6(1). https://doi.org/10.32529/jim.v6i1.1504

Benanti, S. O., & Khalid, J. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek, dan promosi terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Central Asia Tbk (BCA). Jurnal Riset Manajemen dan Akuntansi, 4(2). https://doi.org/10.56799/ekoma.v4i4.10172

Brata, B. H., Husani, S., & Ali, H. (2017). Pengaruh kualitas produk, harga, promosi, dan lokasi terhadap keputusan pembelian. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 2(3), 433–450.

Cahya, D. A., & Sugiarno, Y. (2026). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui pengalaman nasabah pada PT. Pegadaian Cabang Syariah Pamekasan. Jurnal Ilmu Manajemen, 14(1). https://doi.org/10.37504/jmb.v9i2.786

Fanny, N. A., & Anindhyta, B. (2022). Pengaruh promosi dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan Sakinah Supermarket Surabaya. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 5(3).

Fian, J. A., & Yuniati, T. (2016). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Auto 2000 Sungkono Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 5(6).

Gayatri, I. A. M. E. M., & Damarsiwi, E. P. M. (2021). Pengaruh kualitas jasa dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Pegadaian (Studi kasus UPC Sawah Lebar). Jurnal Manajemen Modal Insani dan Bisnis, 2(2).

Ginting, C. K. (2022). Pengaruh kepercayaan atas merek terhadap loyalitas nasabah pada Bank BTPN KCP Kabanjahe. Multidisciplinary Indonesian Center Journal, 1(1). https://doi.org/10.62567/micjo.v1i1.41

Hermansyah. (2016). Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dalam sektor perbankan. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 12(2).

Hidayat, R. R., & Mardiyana. (2024). Pengaruh promosi dan brand awareness terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada e-commerce Shopee. Jurnal Riset Manajemen, 3(1).

Janita, & Miranda. (2013). Pengaruh intensitas serta kualitas promosi terhadap pembelian ulang sebagai indikator loyalitas/loyalitas nasabah. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(2).

Jarot, S., Denny, M., & Aris Tri, H. (2020). Pengaruh kepercayaan, promosi dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah tabungan pada PD BPR Bank Daerah Klaten. Jurnal Ilmiah Edunomika, 4(1).

Jasin, M., & Arianty, N. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 20(1), 1–10.

Koyong, M. D., Sumayku, S., & Kalangi, J. (2017). Pengaruh promosi terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Dotulolong Lasut Manado. Jurnal Administrasi Bisnis, 5(3).

Kurniasih, Rahmawati, E. D., & Akhmad, K. A. (2024). Kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 8(1). https://doi.org/10.61132/jpbi.v1i4.300

Mamusung, R. T., & Rasjid, E. (2020). Pengaruh komitmen perusahaan terhadap loyalitas pelanggan supermarket di Kota Manado. Jurnal Administrasi Bisnis, 9(1), 71–80. https://doi.org/10.14710/jab.v9i1.26085

Nasution, I. H., & Frimayasa, A. (2017). Pengaruh kualitas produk, promosi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia KCP Kota Wisata Kabupaten Bogor. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 2(2). https://doi.org/10.59832/jpmk.v2i2.140

Nugraha, R. I. C., & Solekah, N. A. (2021). Anteseden loyalitas nasabah: Islamic branding, kualitas layanan dan kepercayaan. Jurnal Nusantara Aplikasi Manajemen Bisnis, 6(2), 283–296. https://doi.org/10.29407/nusamba.v6i2.15770

Putri, S. D., & Purnama, N. I. (2024). Pengaruh kualitas layanan mobile banking dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dimediasi oleh kepuasan nasabah pada PT Bank Syariah Indonesia KCP Medan Pulo Brayan. Jurnal Manajemen Akuntansi, 4(1). https://doi.org/10.47709/jebma.v4i3.4993

Rakhman, F., et al. (2018). Pengaruh kepercayaan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen, 10(2), 120–130.

Sari, A. C. M., & Marsudi, L. (2021). Pengaruh promosi dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan aplikasi Shopee. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(3). https://doi.org/10.61567/jmmib.v3i1.93

Sari, R. J., & Ine. (2020). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 21(1). https://doi.org/10.32897/jemper.v2i2.377

Sasongko. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 5(2), 100–110.

Supertini, N. P. S., Telagawathi, N. L. W. S., & Yulianthini. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Pusaka Kebaya. Jurnal Manajemen, 8(1). https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201

Syahputra, S., Aryani, P., Wardani, S., & Hidayat, M. N. (2025). Pengaruh manfaat, kepercayaan, dan kemudahan layanan Pegadaian Syariah terhadap loyalitas nasabah. Jurnal Ekonomi Syariah, 7(2).

Tamon, A., et al. (2019). Pengaruh promosi terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 21(2), 700–710.

Ulfah, N. N., Rahman, T., & Arifin, K. (2020). Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BPR Muara Uya. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis, 8(2).

Yanto, E., & Herman, H. (2020). Pengaruh promosi dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan PT Tiga Benua. Jurnal Manajemen Pemasaran, 14(1).

Downloads

Published

2026-09-02

How to Cite

Marshanda Wenas, Arief Perdana Kumaat, Adelaida Joroh, & Efendy Rasjid. (2026). Pengaruh Kepercayaan dan Promosi terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Pegadaian Kantor UPC Mapanget. Lokawati : Jurnal Penelitian Manajemen Dan Inovasi Riset, 4(5), 251–267. https://doi.org/10.61132/lokawati.v4i5.2744