Rancang Bangun Customer Journey Terintegrasi dengan AI untuk Menentukan Strategi Pemasaran UMKM Lokal

Muhammad Roestian Fahmi Nasution; Rizki Ramadhansyah; Binsar Sihombing

doi:10.61132/lokawati.v4i5.2746

Authors

Muhammad Roestian Fahmi Nasution Politeknik Wilmar Bisnis Indonesia
Rizki Ramadhansyah Politeknik Wilmar Bisnis Indonesia
Binsar Sihombing Politeknik Wilmar Bisnis Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.61132/lokawati.v4i5.2746

Keywords:

Artificial Intelligence, Customer Journey, Marketing Strategy, MSMEs, The Messy Middle.

Abstract

Transformasi digital telah secara signifikan mengubah cara pelanggan berinteraksi dengan produk dan layanan, sehingga mengharuskan bisnis untuk memperoleh pemahaman yang lebih dalam tentang perilaku pelanggan. Studi ini bertujuan untuk mengembangkan model Customer Journey yang terintegrasi dengan Artificial Intelligence (AI) sebagai dasar untuk merumuskan strategi pemasaran bagi Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) lokal. Penelitian ini menggunakan pendekatan Sequential Explanatory Mixed Methods yang melibatkan 100 UMKM di Kota Medan yang dipilih melalui purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner, wawancara, observasi, dan dokumentasi, sedangkan analisis menggabungkan teknik statistik deskriptif dengan analisis kualitatif. Temuan menunjukkan bahwa pelanggan UMKM mengalami serangkaian tahapan yang terdiri dari kesadaran, pertimbangan, pembelian, retensi, dan loyalitas, yang dipengaruhi oleh berbagai titik sentuh digital. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa proses pengambilan keputusan pelanggan bersifat dinamis dan melibatkan eksplorasi dan evaluasi berkelanjutan, seperti yang dijelaskan dalam konsep The Messy Middle. Integrasi Artificial Intelligence memungkinkan analisis perilaku pelanggan yang lebih cepat dan berbasis data, mendukung pemasaran yang dipersonalisasi, segmentasi pelanggan, dan pengambilan keputusan yang lebih akurat. Studi ini menghasilkan model Customer Journey terintegrasi AI yang menggabungkan tahapan Customer Journey, dinamika The Messy Middle, dan kemampuan analitik AI ke dalam kerangka pemasaran yang komprehensif. Model yang diusulkan diharapkan dapat membantu UMKM dalam meningkatkan efektivitas pemasaran, memperkuat loyalitas pelanggan, dan meningkatkan daya saing bisnis di era digital.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Alma, B. (2021). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa (Edisi revisi). Alfabeta.

Balis, J. (2020). The messy middle and what it means for marketers.

Becker, L., & Jaakkola, E. (2020). Customer experience: Fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 630–648.

Belsky, S. (2018). The messy middle: Finding your way through the hardest and most crucial part of any bold venture. Portfolio.

Camilleri, M. A. (2020). The use of data-driven technologies for customer-centric marketing. International Journal of Big Data Management.

Davenport, T. H., Guha, A., Grewal, D., & Bressgott, T. (2020). How artificial intelligence will change the future of marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 24–42.

Djami, C. B., & Sembiring, R. (2023). Analisis customer journey dalam meningkatkan pengalaman pelanggan pada UMKM di era digital. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 145–158.

Fader, P. (2020). Customer centricity: Focus on the right customers for strategic advantage. University of Pennsylvania Press.

Farida, R. D., Wahyudi, D., Zuhrofi, A., & Sambas, M. (2025). Edukasi pemanfaatan teknologi pemasaran digital bagi UMKM. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat Nusantara. https://doi.org/10.55338/jpkmn.v6i3.6599

Griffin, J. (2005). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Erlangga.

Hamilton, R., & Price, L. L. (2019). Consumer journeys: Developing consumer-based strategy. Journal of the Academy of Marketing Science, 187–191. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00636-y

Handayani, S., & Mubarok, A. (2025). Strategi pemasaran digital berbasis customer journey pada UMKM Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 25–39.

Hutabarat, M. L. P., Kom, S., Wasutiningsih, A., Purba, J. T., Nasution, N. F. U., et al. (2026). Pemasaran digital. Inovasi Publishing Indonesia.

Kannan, P. K., & Li, H. A. (2017). Digital marketing: A framework, review and research agenda. International Journal of Research in Marketing, 22–45.

Kingsnorth, S. (2022). Digital marketing strategy: An integrated approach to online marketing (3rd ed.). Kogan Page.

Kokins, G., Straujuma, A., & Lapina, I. (2021). Customer journey mapping for enhancing customer experience and business performance. Sustainability. https://doi.org/10.3390/su131911056

Kotler, P., & Armstrong, G. (2017). Principles of marketing (17th global ed.). Pearson.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th global ed.). Pearson.

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. John Wiley & Sons.

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 5.0: Technology for humanity. John Wiley & Sons.

Larasati, A., & Wiratama, S. P. (2025). Dari perhatian hingga advokasi: Model konseptual digital customer journey di era AI-powered marketing. Journal of Economic, Business and Accounting.

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 69–96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420

Manalu, B. H., Darlia, N., Avissa, N. I., & Sihombing, B. (2025). Strategi pemasaran berbasis perilaku konsumen. PT Penamuda Media.

Moliner-Tena, M. A., & Tortosa-Edo, V. (2026). Online customer experience and online customer engagement with e-commerce: Comparing online and omnichannel consumer journeys. Electronic Markets. https://doi.org/10.1007/s12525-026-00881-4

Nasution, M. R. F. (2026). E-commerce: Konsep, strategi, dan inovasi perdagangan daring. Inovasi Publishing Indonesia.

Pemerintah Kota Medan. (2025). Jumlah usaha menurut metode pemasaran dan kecamatan. Medan Satu Data.

Ramadhansyah, R., Simatupang, S., Tamba, R. F., & Rangkuti, M. M. (2026). Integration of machine learning and augmented reality for Malay cultural heritage. Journal of Informatics, Computer Science, Data Science and Artificial Intelligence.

Razali, G., Syamil, A., & Hurit, R. U. (2023). Metodologi penelitian kuantitatif, kualitatif, dan kombinasi. Media Sains Indonesia.

Rennie, A., & Protheroe, J. (2020). Decoding decisions: Making sense of the messy middle. Think with Google.

Rosenbaum, M. S., Otalora, M. L., & Ramírez, G. C. (2017). How to create a realistic customer journey map. Business Horizons, 143–150.

Sugiyono. (2021). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (Ed. 2, Cet. 3). Alfabeta.

Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2015). From multi-channel retailing to omni-channel retailing: Introduction to the special issue on multi-channel retailing. Journal of Retailing, 174–181. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2015.02.005

Verhoef, P. C., Kooge, E., & Walk, N. (2016). Creating value with big data analytics: Making smarter marketing decisions. Routledge.

Yogi Prima Muda. (2024). Strategi customer journey dan transformasi digital UMKM dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran Digital, 85–98.