Pengaruh Kelengkapan Dokumen Permohonan terhadap Kecepatan Pemrosesan Kartu Kredit di Unit Sales PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Wilayah 11 Manado

Agnes Victoria Pandi; Mariska Charlota Walean; Lietje Lumatauw; Deky Eko Wibowo Mundung; Jufrina Mandulangi; Jemmry Recy Winokan

doi:10.61132/nuansa.v4i3.2850

Authors

Agnes Victoria Pandi Politeknik Negeri Manado
Mariska Charlota Walean Politeknik Negeri Manado
Lietje Lumatauw Politeknik Negeri Manado
Deky Eko Wibowo Mundung Politeknik Negeri Manado
Jufrina Mandulangi Politeknik Negeri Manado
Jemmry Recy Winokan Politeknik Negeri Manado

DOI:

https://doi.org/10.61132/nuansa.v4i3.2850

Keywords:

Credit Card, Document Completeness, Document Control, Office Management, Processing Speed

Abstract

This study was motivated by findings during an internship at the Credit Card Sales Unit of PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Regional Office 11 Manado, where incomplete application files hindered verification and delayed approval. The study aims to describe document completeness, credit card processing speed, and the effect of document completeness on processing speed. A descriptive-inferential quantitative approach was employed using documentation and observation of secondary data, supported by unstructured interviews and perception questionnaires. The population comprised 35 credit card application files received in December 2024, all selected through census sampling. Data were analyzed using descriptive statistics, classical assumption tests, and the Mann-Whitney U test. Results showed document validity of 100%, conformity of 97.1%, and neatness/legibility of 97.1%. However, 34.3% (12 of 35) files were incomplete, while 65.7% fully met all completeness indicators. The average processing time was 9.31 working days, with a median of 8.00 days and a range of 0–34 days. The Mann-Whitney U test indicated a highly significant difference between processing times for complete and incomplete files (p < 0.001; effect size r = -0.828). Thus, document completeness significantly affects credit card processing speed at the unit.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Anggraini, A., & Puspitasari, P. (2023). Pengaruh kesesuaian dan konsistensi data dokumen terhadap kecepatan proses credit scoring. Skripsi Ilmu Administrasi dan Manajemen Perkantoran, 7(2), 78–92.

Bolar, K. V. A., & Nambiar, B. (2026). Customer service excellence in banking: A learning framework integrating 3Cs and digital feedback. The Learning Organization: An International Journal, 33(3), 470–485. https://doi.org/10.1108/TLO-03-2025-006

Dewi, D. (2021). Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah di sektor perbankan. Skripsi Manajemen Bisnis, 8(2), 45–62.

Firmansyah, F., & Kurniawan, K. (2022). Analisis keabsahan dokumen dalam proses pengajuan kartu kredit: Studi kasus pada bank umum. Skripsi Manajemen Perbankan dan Keuangan, 6(1), 112–125.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gie, T. L. (2000). Administrasi perkantoran modern. Liberty.

Green, S. B. (1991). How many subjects does it take to do a regression analysis. Multivariate Behavioral Research, 26(3), 499–510. https://doi.org/10.1207/s15327906mbr2603_7

Hair, J. F., Jr., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis (7th ed.). Prentice Hall.

Handayani, D., & Nugroho, A. (2021). Penerapan manajemen perkantoran dalam meningkatkan efisiensi pelayanan di sektor perbankan. Skripsi Administrasi Bisnis, 10(1), 45–62.

Hidayat, T., & Rahmawati, R. (2021). Sistem pengendalian dokumen untuk meningkatkan efisiensi verifikasi kredit. Skripsi Administrasi Perkantoran dan Manajemen, 9(1), 33–47.

Landis, J. R., & Koch, G. G. (1977). The measurement of observer agreement for categorical data. Biometrics, 33(1), 159–174. https://doi.org/10.2307/2529310

Maharani, D., & Kusumawati, D. (2023). Standarisasi manajemen perkantoran dalam pengendalian dokumen kredit di bank nasional. Skripsi Produktivitas dan Manajemen Perkantoran, 10(1), 15–30.

Mulyadi, M., & Santoso, S. (2022). Pengendalian dokumen pada tahap penerimaan berkas permohonan kredit di perbankan. Skripsi Ilmu Administrasi Bisnis dan Perbankan, 8(1), 55–69.

Mulyadi, M., & Sari, R. (2021). Pengaruh kelengkapan berkas administrasi terhadap efisiensi pelayanan kredit pada bank umum di Jawa Timur. Skripsi Administrasi Bisnis, 15(2), 120–135.

Nadialiana, N., & Ramdani, R. (2025). Fungsi-fungsi manajemen perkantoran. Musytari: Skripsi Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, 18(12), 131–140. https://doi.org/10.2324/v3sk1h77

Nurhayati, N., & Setiawan, S. (2021). Pengaruh kelengkapan berkas terhadap efisiensi proses verifikasi kredit di perbankan nasional. Skripsi Administrasi Bisnis dan Keuangan, 8(2), 45–58.

Pangkey, R., & Rumagit, R. (2024). Pengaruh manajemen dokumen terhadap kualitas pelayanan nasabah di Unit Kredit PT Bank SulutGo Manado. Skripsi Ilmiah Manajemen Bisnis, 12(1), 88–105.

Pratama, R., & Sari, D. (2023). Manajemen perkantoran modern dalam konteks digitalisasi perbankan. Skripsi Manajemen dan Administrasi Perkantoran, 5(2), 35–67.

Rahayu, S., & Wijayanti, T. (2022). Implementasi fungsi manajemen perkantoran untuk meningkatkan efisiensi pelayanan nasabah di sektor perbankan. Skripsi Administrasi Bisnis, 9(1), 34–52.

Rahmawati, R., & Pratiwi, P. (2022). Analisis pengaruh kelengkapan dokumen pengajuan terhadap kecepatan proses persetujuan kredit di Bank BRI Cabang Padang. Skripsi Manajemen dan Keuangan, 11(2), 78–95.

Santoso, S., & Lestari, L. (2023). Faktor-faktor yang mempengaruhi kecepatan pemrosesan kartu kredit pada perbankan nasional di Indonesia. Skripsi Perbankan dan Keuangan, 14(1), 45–63.

Sofian, S., & Handoyo, H. (2025). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah bank digital. Skripsi Manajemen dan Bisnis, 13(1), 22–40.

Sriyono, S., & Rofila, J. (2024). Pengaruh suku bunga, kepuasan nasabah, dan kualitas layanan terhadap layanan loyalitas nasabah bank syariah. Media Mahardhika: Media Komunikasi Ekonomi dan Manajemen, 22(2), 210–220. https://doi.org/10.29062/mahardika.v22i2.818

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Terry, G. R. (1975). Office management and control: The administrative managing of information (7th ed.). Richard D. Irwin.

Wibowo, W., & Kusuma, K. (2022). Implementasi document control dalam meningkatkan efisiensi layanan perbankan: Studi kasus pada Bank Mandiri. Skripsi Ilmu Administrasi dan Organisasi, 9(3), 156–172.

Wibowo, W., & Lestari, L. (2021). Penerapan standar kualitas dokumen dalam pelayanan kredit perbankan. Skripsi Manajemen Administrasi dan Pelayanan Publik, 6(2), 88–102.

Wibowo, W., & Lestari, L. (2024). Pengaruh kerapian dan keterbacaan dokumen terhadap kecepatan verifikasi di unit kredit. Skripsi Produktivitas dan Manajemen Administrasi, 11(1), 101–115.

Wulandari, W., & Hasanah, H. (2024). Digitalisasi pengendalian dokumen dan dampaknya terhadap ketepatan waktu keputusan kredit. Skripsi Ilmu Administrasi dan Kebijakan Publik, 12(1), 44–58.