The Literature Review of Service Quality on Customer Satisfaction in Indonesian Banks

Daffa Quthbir Robani; Daffa Dwi Saputra; Yoga Aditiya Pratama; Mohamad Zein Saleh

doi:10.61132/maeswara.v2i6.1440

Authors

Daffa Quthbir Robani Universitas Pembangunan Jaya
Daffa Dwi Saputra Universitas Pembangunan Jaya
Yoga Aditiya Pratama Universitas Pembangunan Jaya
Mohamad Zein Saleh Universitas Pembangunan Jaya

DOI:

https://doi.org/10.61132/maeswara.v2i6.1440

Keywords:

service quality, customer satisfaction, banking strategy

Abstract

Service quality is a crucial element in determining the level of customer satisfaction in the banking sector. This study aims to analyze the relationship between service quality and customer satisfaction in Indonesian banks. The main focus lies on how banks are able to create quality services to maintain customer loyalty. This article uses the literature review method to identify factors that influence service quality, strategies implemented, and perceived benefits. The results show that service quality has a significant effect on the level of customer satisfaction. Service improvement strategies such as technology development, employee training, and effective communication are the keys to success.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Adhari, I. Z. (2021). Kepuasan Pelanggan & Pencapaian Brand Trust (Vol. 1). CV. Penerbit Qiara Media.

Ilahi, A. A. A., & Arifuddin, A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Multidisiplin Amsir, 1(1), 25–37.

Ismanto, W., & Munzir, T. (2020). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen. Jurnal Dimensi, 9(3), 536–548.

Kurniati Karim, S. E. (2020). Aspek Kepuasan Nasabah Berdasarkan Kualitas Jasa Perbankan. Jakad Media Publishing.

Monica, C., & Marlius, D. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Nagari cabang Muaralabuh. Jurnal Pundi, 7(1), 53–62.

Nasfi, N., Rahmad, R., & Sabri, S. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah perbankan syariah. Ekonomika Syariah: Journal of Economic Studies, 4(1), 19–38.

Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan: Analisis Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(6), 582–591.

Pramuditha, R. (2021). Aspek Terpenting Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Profesional, 2(1), 83–102.

Putri, N. T. (2022). Manajemen kualitas produk dan jasa. Andalas University Press.

Rizal, S., Violin, V., Wardiana, E., & Abdullah, I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Eqien-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 8(2), 25–33.

Sariatin, S., & Ekawati, C. (2023). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 1258–1261.

Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(1), 104–114.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian kuantitatif, kualitatif dan R & D . ALFABETA.

Syah, A. (2021). Manajemen Pemasaran Kepuasan Pelanggan. Penerbit Widina.

Zulkarnain, R., & Ramdansyah, A. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pt Bank Syariah Mu’amalah Cilegon). Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 87–110.